Migrar do Oracle RightNow para o Fusion Service: o que avaliar antes

Quem administra o atendimento no Oracle RightNow, hoje identificado como Oracle Service Cloud ou B2C Service, trabalha com uma plataforma madura. O sistema segue em funcionamento, o suporte continua disponível pelos canais oficiais e os processos construídos ao longo dos anos cumprem o que foi pedido deles. Boa parte dessas operações roda há bastante tempo sobre essa base, com integrações e customizações que sustentam o dia a dia do contato com o cliente.

Não há um cenário de sistema fora de suporte ou sem manutenção, mas há uma mudança que está na direção que a Oracle deu ao seu portfólio de atendimento. Este texto trata de onde vem essa pressão, do que a operação encontra no Fusion e do que a transição exige na prática, para que a escolha tenha base técnica e siga um plano.

POR QUE MIGRAR DO ORACLE RIGHTNOW PARA O FUSION SERVICE ENTROU EM PAUTA

A mudança de contexto está no roadmap da Oracle. O RightNow continua recebendo atualizações, inclusive de inteligência artificial e de IA generativa, e permanece uma plataforma sólida para o que já faz. A Oracle, porém, concentra a inovação no Oracle Fusion Service, onde evolui de forma mais rápida e consistente, sobretudo na parte de agentes de IA. Com o tempo, a distância entre o que o RightNow oferece e o que o Fusion entrega tende a aumentar, principalmente nos agentes de IA e no modelo de dados unificado.

O custo de permanecer no RightNow não aparece como uma conta imediata, e sim na forma de recursos aos quais a operação não tem acesso, como os agentes de IA que executam ações no atendimento e a visão de dados integrada entre serviço, vendas e outras áreas. Enquanto isso, a expectativa dos clientes por respostas rápidas e contexto completo continua subindo. A decisão de migrar do Oracle RightNow para o Fusion, portanto, se apoia em evolução e posição competitiva, e não em risco de indisponibilidade.

O QUE A OPERAÇÃO GANHA NO ORACLE FUSION SERVICE

O Oracle Fusion Service parte de um modelo de dados unificado, no qual o atendimento compartilha a mesma base de informações com vendas, cotação, logística e outras funções. O histórico do cliente e o contexto de cada caso ficam disponíveis para o restante da operação, sem depender de integrações que copiam dados de um sistema para outro. Uma pergunta comercial e um chamado de suporte se apoiam na mesma fonte, o que reduz divergência entre áreas. Esse desenho sustenta atendimento em modelos B2B, B2C e híbridos dentro da mesma plataforma.

Sobre essa base, o Fusion incorpora agentes de IA ao próprio fluxo de trabalho de atendimento. Esses agentes executam ações conforme o nível de permissão que recebem, do mesmo modo que um atendente faria, e resolvem solicitações rotineiras a partir da base de conhecimento. É esse ponto que o RightNow ainda não alcança, mesmo já contando com IA e IA generativa. A Oracle disponibiliza o Fusion AI Agent Studio para construir e configurar esses agentes com governança definida pela empresa, tema que a Amber detalhou no artigo sobre o Oracle AI Agent Studio.

O Fusion também traz analytics de forma nativa, sem depender de exportações para planilha. Com o Oracle Fusion Data Intelligence e o assistente de IA integrado, é possível consultar dados em linguagem natural e receber a resposta em forma de visualização, além de acompanhar métricas e painéis já prontos para áreas de negócio. Isso coloca a leitura de desempenho do atendimento junto do restante da operação, dentro de um modelo de dados governado. Para a empresa, o ganho está em decidir com informação consolidada, sem reconstruir relatórios a cada análise.

Além do modelo de dados, da inteligência artificial e do analytics, o Fusion oferece um ambiente de trabalho do agente mais moderno, com a interface Redwood, sistema de design da Oracle premiado no Indigo Design Award em 2024. O conjunto dessas capacidades eleva o patamar do que a operação consegue entregar no atendimento. Esse ganho, porém, vem acompanhado de trabalho, porque adotar o Fusion envolve mais do que instalar uma nova versão. É esse esforço de transição que a próxima parte deste texto detalha.

O QUE A MIGRAÇÃO DO RIGHTNOW PARA O FUSION EXIGE NA PRÁTICA

O Fusion Service é uma plataforma distinta do RightNow, construída sobre outro modelo de dados e outra lógica de processos. A migração, então, se comporta como um projeto de re-plataforma. Isso significa mover dados, reconstruir integrações e revisar os processos que existiam no ambiente antigo. O esforço varia conforme o quanto a operação atual foi customizada ao longo dos anos.

A Oracle oferece o FusionRAMP como agente de migração de dados entre o B2C Service e o Fusion Service. A ferramenta resolve bem a parte padronizada da migração, com casos como usuários e perfis, a partir de mapeamentos já definidos. Para estruturas mais elaboradas e customizadas, o alcance dela chega a um limite, e a partir daí o trabalho exige desenvolvimento. Reconhecer essa fronteira cedo evita a expectativa de uma migração inteiramente automática.

A parte que exige desenvolvimento costuma estar nas customizações e nas integrações que a operação acumulou. Regras específicas de atendimento, fluxos ajustados ao negócio e conexões com sistemas legados precisam ser avaliados um a um, porque nem tudo tem equivalente direto no Fusion. Migrar o histórico também pede cuidado, já que os dados precisam chegar ao novo modelo sem perda de contexto. Conhecer o RightNow por dentro ajuda nessa etapa, porque parte da complexidade está em processos que só quem sustentou a plataforma reconhece.

Além dos dados e das integrações, a migração envolve o momento de transição entre os dois ambientes. Definir como será o cutover, quando cada parte entra em produção e como validar o resultado faz parte do projeto desde o início. O planejamento dessa transição reduz o risco de interrupção no atendimento durante a mudança. Tratar a migração como projeto, com etapas e validação, é o que mantém a operação sob controle durante todo o processo.

REPLICAR O AMBIENTE ATUAL OU REDESENHAR OS PROCESSOS

Antes de definir o escopo, existe uma escolha que orienta todo o projeto: replicar no Fusion o que já existe no RightNow ou aproveitar a migração para redesenhar os processos. As duas rotas são possíveis, e cada uma tem consequência sobre custo, prazo e resultado. Decidir isso no início evita retrabalho e alinha a expectativa de todos os envolvidos. A resposta depende do estado atual da operação e do que ela pretende alcançar com o Fusion.

Replicar o ambiente atual costuma parecer o caminho mais seguro, porque preserva o que a equipe já conhece. O ponto de atenção é que muitas customizações do RightNow foram criadas para contornar limites da própria plataforma. Levar essas soluções para o Fusion sem revisão pode reproduzir uma complexidade que o novo ambiente já resolve de forma nativa. Uma replicação fiel entrega continuidade, mas corre o risco de manter uma complexidade que não precisaria mais existir.

Redesenhar os processos aproveita o que o Fusion oferece, como o modelo de dados unificado e a automação com IA. Essa rota tende a exigir mais tempo e mais esforço de análise, porque pede revisão de como o atendimento funciona hoje. Em troca, ela reduz customização desnecessária e aproxima a operação do que a plataforma foi construída para entregar. Para operações com processos muito antigos ou muito ajustados, esse redesenho tende a compensar o esforço adicional.

Na prática, muitos projetos combinam as duas abordagens, replicando parte do ambiente e redesenhando o que traz mais retorno. O período de coexistência entre RightNow e Fusion também entra nessa decisão, porque permite mover a operação em etapas, em vez de uma transição única. Avaliar cada processo pelo retorno que a mudança traz ajuda a decidir o que replicar e o que redesenhar. Essa análise, feita no início, mantém o escopo do projeto proporcional ao resultado esperado.

COMO É A CONDUÇÃO DA MIGRAÇÃO PARA O FUSION

A Amber conduz esse tipo de migração pelo método que aplica em projetos de transformação: diagnóstico do ambiente atual, desenho da solução de destino e execução com governança. O diagnóstico mapeia processos, integrações e customizações do RightNow, para dimensionar o esforço com precisão antes de qualquer movimento. O desenho define o que replicar e o que redesenhar no Fusion, junto do plano de dados e do período de coexistência. A execução acontece em etapas validadas, o que mantém a operação sob controle durante a transição.

Essa condução se apoia no histórico da Amber com o ecossistema Oracle. A empresa nasceu voltada a soluções Oracle de experiência do cliente e acompanhou a evolução do portfólio ao longo dos anos. Esse percurso reúne conhecimento do RightNow, dos processos que as operações construíram sobre ele e da plataforma Fusion para onde a Oracle direcionou a inovação. Conhecer as duas pontas ajuda a antecipar onde a migração encontra atrito e a tratar esses pontos no plano.

Na escolha de quem implementa, alguns pontos merecem atenção. Confirmar experiência tanto no RightNow quanto no Fusion importa, porque a migração depende de entender a origem e o destino. Também conta a capacidade de tratar a parte customizada, que fica além do que uma ferramenta automática resolve, e de reconstruir integrações com segurança. A sustentação após a entrada em produção completa esses pontos, para que o ambiente continue estável e evolua conforme a operação cresce.

AVALIE A MIGRAÇÃO DO RIGHTNOW PARA O FUSION

Se a sua operação roda no Oracle RightNow e a migração para o Fusion Service entrou na pauta, o passo mais seguro é um diagnóstico do ambiente atual. A Amber avalia seus processos, integrações e customizações, dimensiona o esforço da migração e apresenta o caminho com etapas e riscos mapeados. Fale com a Amber para entender como conduzir essa transição sem interromper o atendimento.