Integração de Five9 e CRM em operações de atendimento

Tecnologias: Five9 e CRM Salesforce

Projetos Aplicados em: Construtora, Energia e Saúde

De um lado fica o sistema que controla as chamadas, do outro fica o CRM que guarda o histórico do cliente. O atendente transita entre as duas telas durante a conversa, copia informação de um lado para o outro e registra o que consegue no tempo que sobra. Equipes de atendimento e de vendas convivem há muito tempo com essa divisão que pesa a cada ligação. Em operações que a Amber acompanhou em setores como construção, energia e saúde, esse arranjo repetia o mesmo desgaste: tempo consumido em tarefa manual, registro incompleto e um cliente na linha à espera enquanto o atendente procura o dado na tela errada.

A integração entre a central de atendimento e o CRM resolve essa divisão, e a Amber já conduziu esse tipo de projeto em operações de perfis bem distintos. O que se repete de um contexto para outro não é apenas a tecnologia escolhida, é o efeito na rotina de quem atende e na gestão de quem responde pelo resultado comercial. Este texto reúne o que esses projetos têm em comum, do custo de manter os sistemas separados até o que avaliar antes de decidir integrar. A ferramenta que aparece nesses casos é a Five9 conectada ao Salesforce, e o raciocínio serve para qualquer operação que ainda mantém o atendimento e o cadastro do cliente em sistemas que não trocam dados entre si.

O CUSTO DIÁRIO DE MANTER ATENDIMENTO E CRM SEPARADOS

O custo de manter os dois sistemas separados aparece antes de tudo no tempo da equipe. Cada atendimento exige que o profissional localize o cliente em uma tela, abra o histórico em outra e transite entre elas enquanto conduz a conversa. Esse movimento consome segundos que se multiplicam por centenas de contatos ao dia, e cada segundo gasto navegando entre sistemas é um segundo a menos dedicado ao cliente ou à venda. Em uma operação de inside sales, onde o volume de ligações define o resultado do mês, esse desperdício se converte direto em oportunidade que não foi trabalhada.

Outro efeito pesa sobre a gestão comercial, e tem a ver com a qualidade do que fica registrado. Quando o atendente precisa alternar telas e digitar manualmente o que aconteceu na ligação, parte da informação não chega ao registro. O que fica anotado depende da memória e da disciplina de cada pessoa e varia de atendente para atendente. Isso enfraquece a base de dados que a própria liderança usa depois para entender o funil, cobrar meta e planejar a operação.

O cliente sente esse arranjo do outro lado da linha. Enquanto o atendente procura o cadastro ou recupera o histórico da conversa anterior, o tempo de espera cresce e a percepção de organização da empresa cai. Um cliente que repete a mesma informação a cada contato, porque o atendente não tem o histórico disponível, percebe uma operação que não o conhece. Para quem lidera a operação comercial, o resultado é atrito em cada etapa da jornada de compra, do primeiro contato à renovação.

FIVE9 E CRM: O ATENDIMENTO REUNIDO EM UMA ÚNICA TELA

A integração reúne a chamada e o cadastro do cliente em um único ambiente de trabalho. Com a Five9 conectada ao Salesforce, o profissional recebe ou faz a ligação sem sair da tela onde já está o histórico do cliente. A discagem, o registro da conversa e a consulta ao cadastro acontecem no mesmo lugar, sem a alternância que marcava a rotina anterior. Com um sistema só à frente, a atenção do atendente fica na conversa, não na tarefa de transitar entre telas.

O tempo que antes era gasto navegando entre sistemas volta para o atendimento. Em vez de procurar o cadastro e abrir o histórico a cada contato, o profissional tem essa informação à frente no momento em que atende. Isso encurta a duração de cada ligação sem que o atendente precise apressar o cliente, porque o que consumia tempo era a busca, não a conversa. Em uma operação comercial de alto volume, esse tempo recuperado se traduz em mais contatos trabalhados por turno e em mais espaço para conduzir cada venda com atenção.

A gravação das interações também fica nesse mesmo ambiente. Cada ligação é registrada e guardada, o que permite retomar uma conversa anterior, revisar o que foi combinado e acompanhar a qualidade do atendimento sem depender do que ficou anotado de memória. O atendente sente menos pressão para registrar tudo durante a própria ligação, já que a conversa fica gravada e pode ser consultada depois. A equipe ganha um histórico confiável que sustenta o acompanhamento comercial e mantém a continuidade quando outro profissional assume o mesmo cliente.

A GESTÃO COMERCIAL COM AS INFORMAÇÕES CENTRALIZADAS

A centralização das informações de atendimento muda o que a gestão consegue enxergar da própria operação. Quando cada ligação, cada registro e cada dado do cliente ficam reunidos no mesmo sistema, a liderança passa a acompanhar o andamento da equipe a partir de uma base única, e não de planilhas soltas ou relatórios que cada atendente monta do seu jeito. Essa visão unificada mostra onde cada oportunidade está no funil, quantos contatos foram trabalhados e o que sustenta o resultado do período. A decisão de para onde direcionar a equipe se apoia no que o sistema registra sobre o andamento de cada oportunidade.

Com os dados de atendimento reunidos, a projeção de vendas ganha sustentação. A gestão consegue ver o funil por inteiro, do primeiro contato à conversão, e estimar o resultado do período a partir do que está registrado em cada etapa. Isso permite ajustar a operação enquanto o mês corre, remanejar esforço para onde a conversão responde melhor e cobrar meta com base no que os números mostram. Em vez de esperar o fechamento para entender o que aconteceu, a liderança acompanha o movimento da equipe ao longo do mês.

A base de clientes reunida em um só lugar também apoia a decisão comercial de médio prazo. Com o histórico completo de cada cliente disponível, a gestão identifica padrões de comportamento, reconhece quem está pronto para uma nova proposta e planeja a abordagem a partir do relacionamento que já existe. O histórico que ficava restrito à anotação de um atendente alimenta a estratégia da área inteira. Isso sustenta desde a cobrança de meta no dia a dia até o planejamento comercial que a liderança leva para a diretoria.

O QUE SEPARA UMA INTEGRAÇÃO QUE ENTREGA DE UMA QUE GERA RETRABALHO

O resultado de um projeto de integração não vem só da conexão técnica entre a central e o CRM. A Amber acompanhou operações em que os sistemas passaram a trocar dados, mas a equipe seguia trabalhando como antes, e o que separa um caso do outro está em decisões tomadas durante o projeto. O desenho do fluxo de tela é uma delas. Conectar os dois sistemas não basta se o atendente precisa navegar por vários passos para chegar à informação que usa a cada ligação, então organizar o que aparece na tela, na ordem em que o atendimento acontece, determina se a integração devolve tempo à equipe ou gera um novo tipo de retrabalho.

A política de gravação é outra decisão que pesa no resultado. Registrar as ligações e definir por quanto tempo elas ficam guardadas dá à operação um histórico que sustenta o acompanhamento comercial e a revisão de qualidade. Em projetos que a Amber conduziu, essa definição partiu da necessidade da operação, como em uma operação em que as chamadas ficaram armazenadas por doze meses para dar respaldo ao acompanhamento do atendimento. Definir a retenção no início, a partir do que a operação vai de fato consultar, é o que faz a gravação servir ao acompanhamento em vez de acumular arquivos sem uso.

A adoção pela equipe confirma o resultado do projeto. Uma integração bem construída do lado dos sistemas só entrega valor quando o atendente incorpora a nova forma de trabalhar, e a Amber conduziu projetos em que essa mudança avançou por etapas, com algumas frentes da operação adotando o sistema primeiro e as demais entrando em seguida. Esse ritmo gradual permite ajustar o que não funcionou nas primeiras frentes antes de levar a mudança para a operação inteira, o que reduz resistência e evita que uma falha se espalhe por todos os times de uma vez. Tratar a adoção como parte do projeto, e não como consequência automática da entrega técnica, sustenta o retorno do investimento ao longo do tempo.

QUANDO INTEGRAR A CENTRAL AO CRM E O QUE AVALIAR ANTES

A integração entre central e CRM faz sentido quando o volume de atendimento é alto o suficiente para que o tempo perdido entre telas pese no resultado, e quando a informação do cliente precisa estar disponível para quem atende e para quem gerencia. Operações de inside sales, centrais que lidam com grande número de contatos por dia e equipes que dependem do histórico do cliente para conduzir a venda são as que mais sentem o ganho. Onde o volume é baixo ou o atendimento não depende do dado do CRM para acontecer, o esforço de integração pode não se justificar no curto prazo, e reconhecer isso faz parte de uma decisão bem tomada. Definir esse ponto antes de investir no projeto evita gastar esforço onde o ganho não se sustenta.

Antes de iniciar o projeto, alguns pontos merecem avaliação. Mapear como o atendimento acontece hoje, quais sistemas a equipe usa e onde a informação se perde no fluxo atual ajuda a desenhar uma integração fiel à forma como a operação trabalha. O volume de atendimento, o perfil das interações e o que a gestão precisa acompanhar são dados que orientam o desenho do fluxo de tela e a política de gravação. A maturidade da equipe para a mudança também entra na conta, e definir desde o início como a adoção vai avançar entre as frentes evita a resistência que trava tantos projetos na fase de uso.

Essa avaliação inicial estrutura um projeto bem conduzido, e a experiência de quem já passou por operações parecidas reduz o risco de decisões que só aparecem como problema depois. A Amber conduz esse diagnóstico junto com a equipe do cliente, entende como o atendimento funciona hoje e desenha a integração entre central e CRM a partir do que a operação precisa, do fluxo de tela à política de gravação e ao plano de adoção. Esse trabalho vai do diagnóstico gratuito à implementação, e continua no acompanhamento depois que o sistema entra em uso. Quem avalia integrar o atendimento ao CRM encontra na Amber o parceiro que já conduziu esse tipo de projeto em operações complexas. Entre em contato com a Amber