Decreto do SAC 13.135/2026: como adequar IA, atendimento humano e sistemas

Em vigor desde 2 de novembro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 revoga o Decreto nº 11.034/2022 e atualiza as diretrizes do Serviço de Atendimento ao Consumidor no Brasil. Pela primeira vez, o texto regulamentar menciona o uso de inteligência artificial de forma explícita, autorizando sistemas automatizados para triar, distribuir e solucionar chamados. Ao mesmo tempo, o novo decreto do SAC estabelece limites objetivos para os fluxos de autosserviço, garante o acesso a atendentes humanos em horários definidos e impõe prazos rigorosos para o tempo de espera em fila, o retorno de chamadas interrompidas e o processamento de cancelamentos.

Para as empresas submetidas à norma, o cumprimento dessas regras vai além da revisão de roteiros de atendimento e exige ajustes na arquitetura de tecnologia. A proibição de solicitar dados antes da transferência para um atendente, o limite de cinco etapas nos menus e a obrigação de preservar o histórico entre canais dependem da comunicação direta entre plataformas de contact center, chatbots e CRM. Estruturar essa integração permite atender aos critérios da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e das agências reguladoras, mantendo a produtividade das equipes e a eficiência da operação de atendimento.

QUAIS EMPRESAS PRECISAM SEGUIR O DECRETO DO SAC E O QUE A REGRA PERMITE SOBRE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL?

O decreto do SAC aplica-se a dois grupos principais de organizações. O primeiro reúne os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como operadoras de telecomunicações, distribuidoras de energia elétrica, companhias aéreas, operadoras de planos de saúde, seguradoras, entidades de previdência complementar e empresas de transporte rodoviário ou concessões de rodovias, conforme os critérios de cada agência reguladora. O segundo grupo passa a incluir empresas que ofertam serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais e estão sob regulação ou supervisão do Banco Central, abrangendo bancos digitais, fintechs de crédito, instituições de pagamento, carteiras digitais e emissores de cartão pré-pago.

Plataformas de intermediação de produtos e serviços, marketplaces, aplicativos de transporte de passageiros e serviços de entrega possuem uma obrigação específica. Essas empresas devem apresentar seus modelos de atendimento à Senacon, informando o volume de reclamações sobre o suporte, a taxa de resolução de demandas, o índice de queixas nos Procons e agências reguladoras e o grau de satisfação dos usuários. A partir desses indicadores, a secretaria avalia a efetividade do modelo e pode exigir medidas de ajuste. O atendimento voltado exclusivamente à oferta e à contratação de produtos ou serviços, realizado pelo setor de vendas, permanece fora do escopo da norma.

No âmbito tecnológico, o artigo 3º do regulamento autoriza o uso de procedimentos automatizados e sistemas de inteligência artificial para realizar a triagem, a distribuição interna e a resolução das demandas apresentadas pelos clientes. A condição técnica imposta às empresas é que a automação não funcione como barreira ao contato pessoal. O consumidor deve ter a opção de solicitar atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, de forma ininterrupta, todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados. Essa exigência vale tanto para o canal telefônico quanto para os canais eletrônicos, como chats em sites e aplicativos de mensagens.

O texto também determina que a empresa mantenha ao menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana. Fora da janela entre 8h e 20h, o suporte nesse canal digital pode ocorrer de maneira totalmente automatizada, exceto em situações de urgência ou risco relevante ao consumidor, definidas pelos órgãos reguladores de cada setor, que exigem atendimento humano imediato a qualquer hora. Além disso, o artigo 21, § 2º estabelece que as respostas geradas pelos sistemas de atendimento precisam ser objetivas, conclusivas e abordar todos os pontos da solicitação, o que requer parametrização técnica precisa e revisão contínua das bases de conhecimento conectadas aos agentes de IA.

COMO CONFIGURAR URA E CHATBOTS PARA CUMPRIR OS LIMITES DE NÍVEIS E TEMPO DO DECRETO DO SAC?

A adequação dos fluxos de navegação na Unidade de Resposta Audível (URA) e nos chatbots exige o redesenho das árvores de decisão para evitar que o usuário percorra sequências longas de opções. Pelas regras do decreto do SAC, os canais telefônicos e eletrônicos podem ter no máximo cinco níveis de atendimento até a conclusão da demanda. Em todos esses níveis, inclusive no primeiro menu apresentado ao consumidor, a empresa deve disponibilizar de forma visível e acessível a alternativa de falar com um atendente humano e a opção de solicitar o cancelamento imediato de contratos ou serviços.

Outro ajuste direto na configuração de entrada refere-se à coleta de informações de identificação. O artigo 8º, parágrafo único, proíbe que o início do atendimento ou o encaminhamento para uma pessoa seja condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor. Na prática, os fluxos de URA e de assistentes virtuais em plataformas como Five9, Twilio ou Infobip precisam permitir a transferência direta para a fila humana sem bloquear a passagem pela exigência de digitação de CPF, número de contrato ou senha. No atendimento telefônico, o primeiro nível também deve informar expressamente o direito ao atendimento humano e o compromisso de retorno caso a ligação caia.

A gestão do tempo de espera no telefone ganhou parâmetros numéricos fixos que demandam regras de roteamento e dimensionamento de filas. Quando o cliente escolhe falar com uma pessoa, pelo menos 80% das chamadas devem ser atendidas em até 20 segundos, enquanto as demais ligações têm limite máximo de espera de 300 segundos (cinco minutos), salvo quando a agência reguladora do setor definir regra específica. Tanto nas chamadas telefônicas quanto nos chats, o sistema precisa informar ao consumidor o tempo estimado de espera. O decreto também proíbe a transmissão de mensagens publicitárias em qualquer etapa do contato, inclusive durante a espera na fila, mesmo que houvesse consentimento prévio do cliente.

As plataformas de contact center também precisam contar com automação para tratar interrupções de chamadas. Se a ligação com o atendente cair antes da conclusão da demanda, a empresa tem até 300 segundos para restabelecer o contato telefônico com o consumidor, informando o número do protocolo anterior e aproveitando os dados já coletados na conversa. Configurar discadores automáticos em soluções como o Five9 integrados ao CRM permite identificar a queda da chamada em tempo de execução, acionar a rediscagem imediata pelo mesmo agente ou fila prioritária e apresentar o registro aberto na tela, cumprindo o prazo regulamentar sem depender de controle manual.

POR QUE A INTEGRAÇÃO ENTRE CRM E CANAIS DE ATENDIMENTO EVITA FALHAS DE CONFORMIDADE NO DECRETO DO SAC?

Um dos pontos centrais do decreto do SAC está nos artigos 6º e 7º, que proíbem a empresa de exigir que o consumidor repita a sua solicitação após o registro no primeiro atendimento ou que reinicie o contato para tratar da mesma demanda. A única exceção aceita pela norma é a existência de motivo técnico fundamentado. O texto também determina no artigo 18 que o sistema informatizado dê ao atendente acesso imediato ao histórico das demandas ativas ou relacionadas ao mesmo fato gerador, reunindo todas as informações sobre o caso e as respostas fornecidas anteriormente pela organização.

Cumprir essa obrigação depende diretamente da integração entre a plataforma de contact center, os canais de mensagens e o CRM corporativo. Quando ferramentas como Five9, Twilio ou Infobip estão conectadas a sistemas como Salesforce ou Oracle Service Cloud, a transição entre o assistente virtual e o atendente humano ocorre sem perda de contexto. O profissional recebe a chamada ou a conversa de WhatsApp em uma tela única, visualizando a transcrição do que já foi dito ao bot, o número do protocolo gerado e os chamados anteriores daquele cliente, o que elimina a necessidade de refazer perguntas básicas.

Essa continuidade também se aplica às regras de atendimento prioritário à pessoa idosa e de acessibilidade ampla para pessoas com deficiência, previstas nos artigos 10 e 11 do regulamento, além da proibição de encaminhar o cliente para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável. Com a base cadastral integrada ao roteador de chamadas e mensagens, o sistema identifica o perfil do consumidor assim que ele se autentica no atendimento, aplica as regras de prioridade na fila e mantém toda a resolução dentro do mesmo canal escolhido pelo usuário.

COMO ESTRUTURAR O CANCELAMENTO IMEDIATO E A SUSPENSÃO DE COBRANÇAS DENTRO DOS NOVOS PRAZOS?

O artigo 20 do decreto do SAC estabelece que o pedido de cancelamento de contratos e serviços deve ser aceito e processado tanto pelo SAC quanto por todos os canais disponibilizados pela empresa para a contratação. A norma proíbe exigir que o consumidor acesse outro menu eletrônico, fale com outro atendente ou migre para um canal distinto apenas para encerrar o vínculo. Como regra, os efeitos do cancelamento são imediatos, independentemente de o cliente estar inadimplente, exceto quando houver necessidade expressamente justificada de processamento técnico, cujo prazo será disciplinado pela agência reguladora do setor.

Para que um chatbot ou um atendente de primeiro nível consiga concluir o cancelamento na hora, sem transferir a chamada para células de retenção em outros canais, o sistema de atendimento precisa acionar diretamente os sistemas de faturamento e gestão de contratos. A utilização de APIs e barramentos de integração, como o IBM webMethods, permite automatizar essa rotina no backoffice: o comando registrado na interface de atendimento calcula e informa ao cliente eventuais multas de permanência mínima ou ônus contratuais, atualiza o status do contrato no ERP, agenda o cancelamento programado caso haja anuência do usuário e dispara o comprovante por meio eletrônico.

A automação de processos também é necessária para cumprir os prazos de tratamento de demandas financeiras e operacionais previstos no artigo 21. Em reclamações sobre cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a empresa deve adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, concluindo o processo em no máximo 48 horas. Para as demais demandas não urgentes, o prazo máximo de resposta permanece em sete dias corridos. Configurar fluxos automatizados com controle de SLA entre o CRM e o sistema financeiro evita que solicitações de estorno ou suspensão dependam de planilhas e trocas manuais de e-mail entre departamentos.

O QUE MUDA NA GUARDA DE GRAVAÇÕES, MENSAGENS DE TEXTO E HISTÓRICO?

As exigências de armazenamento e governança de registros sofreram alterações importantes nos artigos 18 e 19 do novo decreto do SAC. Se antes a obrigação de gravação focava nas chamadas de voz da telefonia, agora os fornecedores devem preservar tanto as gravações telefônicas quanto o conteúdo integral das mensagens de voz e de texto trocadas nos canais digitais por no mínimo 90 dias a partir do atendimento. Durante esse período, o acesso aos arquivos é garantido ao consumidor e aos órgãos de fiscalização. Na prática, operações que atendem via WhatsApp ou chat precisam arquivar de forma estruturada os textos e os arquivos de áudio enviados e recebidos.

O registro do histórico da demanda, por sua vez, teve o prazo obrigatório de guarda ajustado de dois anos para seis meses, contados a partir da resolução do chamado. Quando o consumidor solicita esse histórico, a empresa deve enviá-lo gratuitamente em até cinco dias úteis, prazo que no decreto anterior era contado em dias corridos. Todo o tratamento de dados pessoais realizado durante o suporte permanece submetido às diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), exigindo controles de acesso, criptografia e rastreabilidade sobre quem consulta as gravações e os logs de conversas.

A fiscalização do cumprimento de todas essas regras cabe à Senacon, que pode aplicar sanções diretamente no exercício do poder de polícia, sem afastar a atuação dos Procons e das agências reguladoras de cada setor. O artigo 22 também obriga as empresas a manter um canal telefônico exclusivo para atender os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Estruturar bancos de dados relacionais, como o MariaDB, integrados às plataformas de atendimento e armazenamento em nuvem, garante que a empresa localize rapidamente qualquer protocolo, áudio ou transcrição dentro dos prazos legais, transformando a conformidade técnica em estabilidade para a operação.

Na Amber, apoiamos empresas de médio e grande porte no diagnóstico técnico, na integração de sistemas via APIs e middleware e na implementação de plataformas globais de CX, como Salesforce, Five9, Twilio, Infobip e Oracle. Nossa equipe analisa os seus fluxos atuais de URA, chatbots e CRM para adequar a arquitetura de atendimento aos requisitos do Decreto nº 13.135/2026 com método e segurança operacional. Entre em contato com a Amber para avaliar gratuitamente a estrutura de atendimento da sua empresa.