A digitalização vem tomando conta da maioria das iniciativas das empresas hoje em dia.

Seja como for, os clientes estão na prática exigindo que as empresas sejam mais ágeis no seu atendimento. Muito embora o ponto dito como “mais ágeis” não seja algo muito bem definido, mas é uma sensação geral de que ter canais digitais acelera o atendimento e traz ao cliente uma melhor percepção.

Dentre as tecnologias hoje disponíveis, temos os Chats.

Chat, dentre algumas definições, podemos dizer que é forma de comunicação a distância, utilizando computadores ligados à internet, na qual o que se digita no teclado de um deles aparece em tempo real no vídeo de todos os participantes do bate-papo.

Com isto, extrapolando ao nosso dia a dia, quando uma empresa adota uma solução de chat como um dos canais de atendimento, ela passa a dialogar diretamente e em tempo real com o seu cliente.

Este canal traz então muitas vantagens, no entanto, a volumetria é potencialmente enorme, fazendo com que fique, na prática, muito caro atender a todas as solicitações com um humano. Além disso, o atendimento humano tende a não ser tão padronizado e pode trazer algum desconforto para o cliente que está buscando alguma informação. Outro ponto é que a maioria dos chamados podem ser resolvidos de forma automática, com integrações, a fim de que o cliente seja atendido e tenha o seu chamado resolvido de forma automática, trazendo uma otimização de custos brutal para a operação, ficando para atendimento humano os casos mais especiais e com isso, o atendente, ao receber o chamado, também vai ser mais ágil e direto no atendimento.  

Então, o chat não é a solução para tudo, mas ajuda e muito o atendimento pois é um canal de atendimento digital, o qual muito dos clientes, nem todos, se identificam melhor. E a empresa não pode deixar de ter este canal, sob pena de gastar mais e não atender da melhor forma as expectativas de uma grande percentagem dos seus clientes.

Por último, vale destacar o papel de uma consultoria especializada, que possa executar o papel de conselheiro técnico (trust advisor), traçando os principais passos para a adoção de uma tecnologia de chat, preparando o pessoal para o uso correto das funções e dando suporte para eventuais correções e melhorias. 

Conte sempre com a Amber para ser este braço tecnológico na sua jornada de adoção de uma solução de Chat.

José Renato Correa

Gerente de vendas da Amber